Читаем и обучаемся Сначала мне просто понравился заголовок статьи «Пять методов цивилизованного «дожима» клиента», а потом оказалось, что и сам материал очень сильный:
Вы наверняка слышали о принципе постановки целей «SMART»? Постараюсь эту теорию показать на примерах внедрения в конкретных компаниях.
Правило № 1. помним, что формат бизнес-общения более структурирован, конкретен, результативен – в отличие от бытового общения
1) Четко формулировать достигнутые договоренности с клиентами, а не записывать отстраненную информацию и несущественные нюансы.
2) Формулируем мысли структурировано короткими лаконичными фразами.
3) Не растягиваем работу с контрагентом во времени.
4) Обязательно фиксируем дату следующего запланированного действия.
5) Желательно не писать общими фразами «перезвонить», а формулировать задачу согласно принципу SMART более четко:
Выяснить формат клиента.
Выявить потребность (ассортимент; объем потребления; частота заказов).
Уточнить параметры пробного заказа.
Согласовать расчет заказа (спецификация).
Выслать договор; Выставить счет и т.д.
Согласовать договор.
Согласовать условия работы и дату заказа.
Согласовать планы развития на перспективу (если идет прямой отказ).
«Дата планируемого заказа» – позволяет выделить самые «горячие» потенциальные заказы, уделив им внимание в первую очередь.
«Вероятность сделки» –чисто экспертная оценка самого менеджера. Поле «вероятность» моет быть заполнено уже в момент первого-второго разговора с ЛПР. Также служит показателем приоритетности в работе менеджера. Уровни: 30-50-70-100% (возможны варианты).
«Текущий результат» – поле достижения промежуточной цели. Пункты его меню, как правило, полностью (на старте системы активных продаж) или частично соответствуют пунктам «Standart-задач» сетки мотивации по модели «СКП» (Система Каскадных Показателей, согласно которой ожидаемый доход сотрудника привязывается к четкому списку задач, норм выработки):
Инструкция. Как собрать информацию по «потребностям клиента» (внутреннему обороту клиента)
К этому вопросу подводим клиента постепенно. Например, так:
1. Дойдя до вопроса «С кем работаете по такой-то товарной категории?» – просите назвать хотя бы существующих основных поставщиков. Зафиксируйте эту информацию в своей клиентской базе.
Менеджер: «Я знаю основных поставщиков в вашем регионе, это, скорее всего, компании «ХХХ» и «УУУ», я прав?
Клиент: «Да, по светлым нефтепродуктам мы работаем с «ХХХХХ», они нам дают отсрочку по оплате на 30 календарных дней, а вы?»
Менеджер – тактика присоединения к возражению (не спорим): «Да, вопрос отсрочки обязательно обсуждаем, но сначала нам бы хотелось какое-то время поработать с вашей компанией. Вопрос отсрочки обсудить возможно через какое-то время нашей совместной работы. Для этого я хочу выяснить дополнительную некоторую информацию. Какие суммы заказов вы рассматриваете в нашем исполнении, например, до лета этого года? А как часто у вас бывают заказы вашему имеющемуся поставщику? Согласитесь, даже если у вас уже есть поставщик по светлым нефтепродуктам – всегда полезно иметь дополнительного поставщика во избежание срывов!».
2. Затем уточняем «А вот из перечисленных поставщиков – какой, на ваш взгляд, лидирует?» (т.е. имеет основную/большую долю в обороте).
3. Затем сужаем «Допрос»😊 Аккуратно уточняем: а какая доля примерно у лидирующего (-их) поставщика?
Если клиент затрудняется (скрывает) назвать число, используем технику «альтернативный вопрос».
Например: «А доля ведущего поставщика больше или меньше 50%?». Клиент, например, отвечает «меньше 50%».
Снова задаем альтернативный вопрос: «А тогда скажите, пожалуйста, 30% или меньше?» и т.д. Суть альтернативных вопросов: вы предлагаете вариант выбора. Человеку легче выбрать, чем обдумывать конкретный вариант ответа.
Правило №2: Общаемся только с ЛПР – Лицом Принимающим Решение
Выясняем, кто принимает решения по закупке ваших товарных категорий.
Часто неуспех сделки связан именно с тем, что общение происходит не с тем человеком.
Правило №3: Точно указывать вероятность возможной сделки
30% - Информация от любого лица о намерениях получена, расчет заказа произведен и отправлен.
50% - Предложение устроило, заказ на согласовании
70% - Заказ согласован с ЛПР
90% - Известна дата поступления заказа
100% - Выставлен счет
Какие приемы можно применить на переговорах? Советы по «дожиму»:
Подтолкнуть к следующему действию
«Вам отправить наш договор»? или «Когда вы сможете сбросить реквизиты? Они понадобятся для выставления счета». Погружаем клиента в ситуацию, как будто бы он уже находится в ситуации согласования отгрузки/оплаты, как будто бы он уже принял решение и идет работа по обслуживанию заказа (техники НЛП-визуализации).
Такой прием принимается с сопротивляющимся ребенком в момент, когда ребенок сомневается. Например, не хочет собирать игрушки, балуется, вы привлекаете его внимание, он замирает, слушая вас: «ой, молодец, начал убирать свои игрушки, какой умница». Ребенку ничего не остается, как выполнить, сделать ответное действие по вашему сценарию!
«Предупреждение»
Мягкое предупреждение в стиле «Пора бы уже…перейти к конкретике»: «Я могу продержать резерв в виде исключения для вас еще два дня, к этому сроку вы же определитесь с датой внесения предоплаты»?
В этот момент выявить истинную скрытую ситуацию – почему не проплачивает, что мешает – что и позволит выработать тактику: как можно подтолкнуть к оплате (если все предыдущие этапы были согласованы, клиент выразил готовность закрыть сделку). Может быть, все деньги клиент совсем недавно вбухал в плановую закупку ассортимента, который пошел на обеспечение товарного запаса на его складе. В такой ситуации настойчивое «долбилово» может привести к раздражению клиента и даже разрыву общения.
Позитивное сравнение с конкурентом
«Я вот слышал, что компания «ХХХХ» планирует проведение рекламной компании «YYY», вы хотите использовать тактику присоединения к росту продаж на рынке вашего города? Хотите допечатать дополнительный тираж ваших POS-материалов? Ведь ожидается же, скорее всего, всплеск спроса – во время этой рекламной компании».
События, Event-мероприятия, сезонность рынка, опыт аналогичных компаний-клиентов (с этого же рынка), ссылки на их мероприятия/заказы.
Рассказать о перспективах развития бизнеса клиента, если он будет работать с нашей компанией
«В будущем мы готовы предложить вам, как нашему постоянному клиенту, Программу «ХХХХХ», но для этого хотелось бы, чтобы все ваши заказы на полиграфию и сувенирку проходили через нас. Для оценки ваших возможностей – заполните, пожалуйста, анкету оценки потенциала – я ее тоже вам отправлю».
N.B.: Программы согласовываются с руководством!
Воззвание к совести
Конечно, это скорее слабая позиция, похожая на упрашивание. Используется прием «Сначала инициативно делали мы для клиента (сравнительные расчеты суммы заказа, расчет предложение по инд. ценам и т.д.) – постепенно сделали клиента «обязанным» – обратились за ответным действием, но уже со стороны клиента».
Старайтесь не использовать манипуляции. Помните: если бизнес-процессы вашей компании выстроены системно, сотрудники уверены в преимуществах продукта, в команде царит сплоченный корпоративный дух, соревновательность – клиентов не придется упрашивать, «дожимать». Клиенты естественным образом будут лояльны к вашей компании.
Источник: http://bit.ly/23fFSti
(Александр Быхно)
